Kuvittele, että yrityksesi tarvitsee auditointiraportin. Perinteisessä SaaS-mallissa ostat työkalun, jonka avulla oma työntekijä tai konsultti tekee raportin. Services as software -mallissa ostat valmiin raportin.

Tekoäly tekee taustatyön, ihminen tarkistaa poikkeukset ja asiakas maksaa lopputuloksesta. Tämä on pieni sanamuutos, mutta iso liiketoimintamallin muutos. Ohjelmisto ei enää vain auta työn tekemisessä. Se alkaa toimittaa itse työn.

Services as software tarkoittaa liiketoimintamallia, jossa ohjelmisto, tekoälyagentit ja tarkasti määritelty prosessi tuottavat palvelutyön lopputuloksen asiakkaalle.

Asiakas ei ensisijaisesti osta käyttöoikeutta työkaluun. Hän ostaa tehdyn työn.

Tätä voi ajatella kolmen mallin kautta:

SaaS myi lapion. Services as software myy kuopan.

Tämä ei tarkoita, että kaikki palvelut muuttuvat automaattisesti ohjelmistoksi. Parempi määritelmä on rajatumpi: services as software toimii parhaiten palveluissa, joissa on paljon toistuvaa tietotyötä, selkeä lopputulos ja hallittavat poikkeustilanteet.

Esimerkiksi:

Sama ajatus on näkynyt jo aiemmin AI-Sanomien companies.sh-artikkelissa: organisaation ja työn rakenteita voidaan paketoida ohjelmiston kaltaisiksi kokonaisuuksiksi. Services as software vie saman ajatuksen asiakastyön tasolle.

Services as software ei syntynyt tyhjästä. Palveluita on tuotteistettu vuosikymmeniä. Yritykset ovat ulkoistaneet kirjanpitoa, IT-tukea, rekrytointia ja markkinointia jo pitkään.

Uutta on se, että tekoäly pystyy nyt käsittelemään työn sellaista osaa, joka oli ennen liian epämuodollista ohjelmistolle.

Vanha automaatio oli vahvimmillaan siellä, missä data oli siistissä taulukossa ja prosessi tarkasti määritelty. Tekoälymallit muuttivat tätä rajaa.

Ne osaavat lukea sähköposteja, sopimuksia, pdf-tiedostoja, asiakaspalautetta, tikettejä, lomakkeita ja muistioita. Ne eivät vain hae kenttiä tietokannasta, vaan tulkitsevat epämuodollista tekstiä ja muuttavat sen seuraavaksi työvaiheeksi.

Tämä on iso syy, miksi palvelutyöstä tulee ohjelmistettavaa. Suuri osa asiantuntijapalveluista on käytännössä tekstin, sääntöjen, poikkeusten ja päätöspuiden käsittelyä.

Chatbot vastaa kysymykseen. Agentti tekee tehtävän.

Services as software tarvitsee nimenomaan jälkimmäistä. Pelkkä hyvä vastaus ei riitä, jos palvelun pitää kerätä tiedot, tarkistaa puuttuvat kohdat, täyttää järjestelmä, tuottaa raportti ja nostaa epävarmat tapaukset ihmiselle.

Tässä kohtaa AI-agentit, integraatiot ja työnkulkuautomaatio yhdistyvät. Yksi agentti voi hakea tiedot. Toinen voi vertailla ne sääntöihin. Kolmas voi kirjoittaa asiakkaalle toimitettavan raportin. Ihminen tarkistaa riskikohdat.

Tästä syntyy palvelu, jota asiakas ei välttämättä edes ajattele tekoälytyökaluna. Hän näkee vain lopputuloksen.

Tämä on liiketoimintamallin kannalta tärkein kohta.

Jos yritys ostaa työn jo ulkoa, services as software -palvelun myynti on helpompaa. Ostajalla on valmis budjetti. Hän on jo hyväksynyt, että työ voidaan tehdä talon ulkopuolella. Hän ostaa jo lopputulosta, ei pelkkää työkalua.

Toimittajan vaihtaminen on helpompaa kuin sisäisen tiimin uudelleenjärjestely.

Siksi ensimmäiset services as software -mahdollisuudet löytyvät usein ulkoistetuista palveluista: tilitoimistot, IT-palvelut, rekrytointi, vakuutusprosessit, dokumenttien käsittely, lakipalveluiden rutiinityö ja erilaiset back office -tehtävät.

Moni AI-tuote aloittaa kopilottina.

Kopilotti auttaa ammattilaista tekemään työn nopeammin. Juristi käyttää tekoälyä sopimusluonnokseen. Kirjanpitäjä pyytää tekoälyltä selitystä poikkeamasta. Konsultti käyttää mallia analyysin luonnosteluun.

Services as software vie mallin pidemmälle. Tällöin järjestelmä ei vain auta ammattilaista, vaan ottaa vastuulleen kokonaisen työnkulun. Asiakas ostaa lopputuloksen.

Tämä ei tarkoita täyttä autonomiaa. Usein paras malli on välimuoto: AI tekee rutiinityön, ihminen tarkistaa poikkeamat ja palveluyritys kantaa vastuun toimituksesta.

Juuri tämä tekee mallista kiinnostavan. Asiakas ei joudu itse miettimään, mikä osa on tekoälyä ja mikä osa ihmistyötä. Hänelle tärkeintä on, että työ tulee tehdyksi.

Services as software -mallia on helpompi ymmärtää, kun palvelutyö jaetaan kahteen osaan.

Älykkyystyö on tiedon keräämistä, luokittelua, vertaamista, laskemista, kirjoittamista ja sääntöjen soveltamista. Se on työtä, jossa hyvä lopputulos syntyy pitkälti siitä, että käsitellään oikea data oikeassa järjestyksessä.

Harkintatyö on vastuuta, asiakassuhdetta, tulkintaa, priorisointia ja poikkeusten käsittelyä. Siinä ei riitä, että sääntö löytyy. Pitää myös ymmärtää tilanne.

Ensimmäinen aalto osuu tehtäviin, joissa älykkyystyötä on paljon ja harkintaa suhteellisen vähän.

Ajattele esimerkiksi vakuutuskorvauksen alustavaa käsittelyä. Järjestelmä voi lukea vahinkoilmoituksen, tarkistaa vakuutusehdot, luokitella tapauksen, pyytää puuttuvat liitteet ja ehdottaa päätöstä. Ihminen voi tarkistaa epäselvät tai rahallisesti suuret tapaukset.

Tai ajattele IT-tukea. Järjestelmä voi ottaa vastaan tiketin, tunnistaa ongelman, tarkistaa tunnetut ratkaisut, tehdä peruskomennot ja sulkea tavallisen pyynnön. Ihminen tulee mukaan, kun ympäristö on poikkeava tai riski kasvaa.

Tämän takia services as software ei poista asiantuntijaa heti. Se siirtää asiantuntijan roolia tekemisestä valvontaan, poikkeuksiin ja vastuuseen.

Kaikki palvelut eivät sovi tähän malliin. Hyvä ensimmäinen kohde täyttää useita näistä ehdoista:

Huono ensimmäinen kohde on sellainen, jossa lopputulos on epäselvä, vastuu suuri ja data huonoa. Esimerkiksi strateginen neuvottelu, kriisiviestintä tai yritysjärjestelyjen johtaminen ei muutu helposti ohjelmistopalveluksi. Niissä AI voi auttaa taustatyössä, mutta asiakas ostaa edelleen ihmisen harkintaa ja luottamusta.

Tässä on myös hyvä testi yrittäjälle: jos et pysty piirtämään palvelusi vaiheita paperille, et pysty vielä automatisoimaan sitä.

Services as software näkyy ensin siellä, missä palvelu on kallista, toistuvaa ja tietotyövaltaista.